家电维修平台为何到处是“坑”

近日, 上海市消保委发布《2018年空调维修消费体察报告》。体察实验中,消保委家电办专家将一台空调的万能遥控器设置为乱码,随后从360、百度、家电报修一线通、大众点评、58同城等8家互联网平台和3家电话查询平台上搜索排名靠前的11家维修商家,结果竟然得到了电脑板故障、缺少制冷剂、电子元器件故障等各种不同说法。最夸张的是58同城上的一家店铺,欺骗不成,就弄坏机器,导致机器无法开启。

11家维修商中,只有2家经受住了考验,说了实话。这个比例,不算很意外。有媒体报道,根据全国消协组织受理投诉情况统计,2017年上半年,全国消协组织受理家用电子电器类案件共44601件,占投诉总量的15.6%,在商品类诉讼中高居第一。

“没有故障制造故障也要修,零件没有坏弄坏也要换”,家电维修领域的这种乱象,不是一年两年的问题,早就堪称行业痼疾。客观而言,虽然这次检测的主要是O2O平台,但传统的线下维修,同样套路满满。只是,现有的O2O模式将以往的信息不对称局面放大了,维修人员的“套路”空间也相应增加。

过去消费者找实体店维修,因为多是熟人生意,维权更方便,“开门坐店”的模式,也会让维修人员多点顾忌,在使“套路”上稍微收敛一些。但现在的网上预约维修,更多变成了一种消费者与平台的“交易”,维修人员“耍套路”时连仅存的心理负担都没了。这样一来,“水”自然就更深了。对此,相关平台其实也心知肚明,一个细节可以佐证:当上海市消保委副秘书长询问58同城代表涉事维修店铺公司注册名与注册地址时,该代表表示涉及商户隐私,不方便透露。

通过平台预约来的维修人员,最终却发现全是套路,平台当然难辞其咎。这种普遍化的现象,折射出目前家电维修O2O模式的一种弊端,那就是它只涉及一种商业模式的变动,只是把以往的线下服务转移到了线上,并未启动对服务的标准化改造。比如,零件的价格目录,更换的零件如何检测,上门费如何收等等,都欠缺规范与标准。

举个例子,笔者前几天在一家平台上预约了电脑上门维修,结果检测称是cpu损坏,维修人员报价上千,后咨询朋友,成功砍价两百,但对方又提出必须收上门费50,因为“更换零件没赚钱”。O2O模式下,消费者还需要与维修人员磨嘴皮“砍价”,这显然又回到了线下模式。

从平台到行业协会、监管部门,有必要共同去推动服务和信息的标准化,O2O模式才真正堪称有优势。另外,有专业人士还曾提出了家电维修可视化的概念。具体是整个维修过程全程录像,有效监督维修人员,防止替换零件的发生,也为日后再次出现故障提供鉴定资料。在当前的行业现状下,确实可以考虑。

市场生态是否健康的标志之一,便是哪怕消费者是“小白”,也不用担心自己被骗。但置于现实,消费者增加一些常识,也很有必要。像这次体察中,最常见的是谎称机器缺少制冷剂和电脑板损坏,两者各自占据了45.5%的比例。这说明,维修中的套路严格说来也就那“三板斧”,未必如大家想象得那么复杂。基于此,监管部门完全可以通过投诉大数据分析,把一些常见的维修套路向社会公开,至少让消费者多点心理准备,不至于完全在套路前蒙圈。这实际也是缓解信息不对称局面的务实选择。

在监管角度,O2O模式严格说来是为监管创造了便利。因为消费者的投诉具体指向某个平台,通过大数据比对,哪些平台表现相对更好,哪些平台更无底线,一目了然。监管部门定期公布表现不好的平台名单,增加曝光度,建立行业黑名单,或比约谈更为有效。

家电维修行业原本就“水深”,转移到线上意味着行业模式的升级,但更重要的升级,应该体现在对过去行业弊病与风险的更好控制,不是让消费者拿风险换方便。一个利用信息不对称,靠给消费者挖坑来赚钱的模式,是走不远的。对此,从平台到监管,都需要探索出一套相适配的治理体系。

来源:澎湃新闻网

家电维修业,应该如何修理

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维修业猫腻多

07.10

在最近,上海市消费者权益保护委员会和中央人民广播电台,一起针对互联网平台的维修商和114查号平台进行了一次消费体验调查,调查的是已经进入夏季维修高峰的空调市场,但所发现的问题却十分惊人!

-岩松说-

现在每个家庭里都有很多家用电器,没坏的时候自然很好,可一旦坏了那就麻烦了,您在维修坏的家用电器时有没有遇到过“坑”呢?我们做了一个调查,让我惊讶的不是94%的人回答:有,而是居然有6%的人没有碰到过“坑”。因为家电维修的乱象太多了,有人说了一句非常狠的话:家电维修业,几乎是可以公开营业的带有黑社会性质的行业!因为这个行业存在欺骗敲诈,甚至有时还有恐吓,尤其是欺骗几乎无处不在。还有一句话说的稍微温柔一点:如果说家电维修的每个都是坏人,那会冤枉一些人,但是隔一个抓一个,会漏网很多。

空调维修中的猫腻

今天上午,“中国之声”曝光北京114查号台提供“误导性”维修电话的调查报道。

下午,《新闻1+1》同样致电北京114查号台,分别查询格力、海尔、美的、奥克斯、科龙五个空调品牌售后电话,除了海尔维修电话和官方一致,其它四家均不符合。甚至,114提供的美的、奥克斯维修电话竟同为一个。

除了114平台这个重灾区,互联网平台也是如此。近日,上海市消保委对包括淘宝、百度网络平台在内的11家平台进行暗访,对于消保委专家统一设置为遥控器乱码的这一问题,11家上门维修企业中有9家以虚构电脑板故障、缺少制冷剂等毛病为由牟利。

更有甚者,维修员不仅谎报问题额外收费,还故意拔掉内接插件连接线和外机电源连接!

失信的“大品牌”

如果说通过114查号台和网络平台提供的维修电话,是假冒的或者虚构故障乱收费,那么通过厂家认定的维修商的服务,又会怎样呢?

“11家上门维修的企业中,有9家都存在猫腻”,这是上海市消保委发布的《2018年空调维修消费体察报告》中给出的数据。

在这份报告中,除开口碑不错的“六喜公司”,还有专门出售家用电器的电商平台国美、苏宁这两个令公众熟悉的名字。

同样的故障,苏宁维修工在排除遥控器故障后,只收了50元的费用。而国美的维修工在检查后,表示是接收集成故障,需要更换,随后用电烙铁焊下接收二极管,然后再焊上一个二极管,最后用体察活动中的空调遥控器对码遥控成功,收费是230元。

对此,7月3日,国美给上海消保委回复了一份整改报告,其中回应称:“福州市仓山区磊鑫网络科技有限公司”是符合资质的,为客户提供维修、安装等服务。此次体察过程中,“磊鑫”服务网点服务人员上门维修时整体的流程及作业标准无问题,但是维修师傅对故障原因判断草率,并将该网点服务工程师列入黑名单。

汽车4S店公开的秘密

事实上,空调维修反映出的问题,只是冰山一角,而对于维修行业出现的猫腻,更让人感同身受的,是汽车4S店。只是一个简单的小故障,却被要求支付上千元的维修费用。事实上,无病假修,小病大修,能修的不给修,能修好的却要求更换,这在一些汽车4S店,已经成为公开的秘密。

岩松四问维修平台

上海做了一个调查,结果发现11家平台居然有9家完全没有任何诚信,这个比例出乎预料吗?

中国消费者协会委员会专家

北京市法学会电子商务法学会副会长邱宝昌:

11家里面只有2家较为诚信,9家都是玩套路虚构故障,更有恶劣的是拔线路,一个维修行业如此不诚信,说明一方面这个行业肯定没有很好的规范;另一方面行业的诚信和自律需要完善,还有就是监管要落到实处。

表面看是维修工的售后服务有问题,但其实背后的平台才是我们家电维修的运营者,平台从事经营、销售商品、提供维修服务,应该承担起相应的责任,但现在,正因为平台没有尽责或者责任很小,于是就出现了没有人负责的现状。

家电维修业为何存在如此多的乱象?甚至假李鬼通过114查号台就登堂入室了,又该怎么管?

中国消费者协会委员会专家

北京市法学会电子商务法学会副会长邱宝昌:

114是给人提供信息的平台,而信息必须是准确、真实的,不能利用这个查号台来提供一些虚假信息。作为一个经营性提供信息服务的平台,114应该对信息的真实性进行审核,对方是否具有维修资质?对方是否真的是某家电的特约维修点,还是个人从事一般性维修经营?这些是需要114核实的,不是谁在114注册都可以,从而利用114实施一些欺骗欺诈行为。

114在我们印象当中应该是公益便民的查号台,如果有一些延伸服务,混进一些不合规定的信息,我认为主管部门应该督促它依法履行职责。

品牌商的家电维修工程师只靠经验,没有标准?

中国消费者协会委员会专家

北京市法学会电子商务法学会副会长邱宝昌:

作为一个工程师,应该慎重维修,对简单故障是很容易判断,如果一个简单的故障没有判断出来,那么他是不是工程师?能不能维修?如果都是用这样的工程师来维修,怎样保证维修质量?怎样确保不去欺骗消费者?

而且实际中也可以看到,在“三包”期内,消费商、品牌商对售后服务监管的力度是很大的,但是过了三“包期”,厂家对于提供售后服务的收费方就是放任的,他们只是合作关系,所以需要销售商平台承担起监管的责任,否则就会在消费者不知情的时候,放任他单方面收取任意费用。

由于家电维修业诚信度太低,导致中国人消费观是:小家电一旦坏了就扔,对这种现象怎么看?

中国消费者协会委员会专家

北京市法学会电子商务法学会副会长邱宝昌:

我认为要提升质量,不能因为是小家电,小就放弃了质量,关键在设计制造,把它设计的使用寿命长一点,包括零配件和防止缺陷发生,还有维修也要跟上。如果我们使用三至五年就废弃了,其实会造成巨大的浪费,我们要强调一种循环经济,如果我们的家电原本可以用10年,但现在使用2年就变成垃圾,不仅造成浪费,而且处理这些垃圾本身也需要很多人力物力。

家电维修是不是没前途

前途?这个要看自己怎么操作。自己做事,自己说了算,我这里上门费50元起,顾客不修或者故障大没有必要维修的情况下支付!电器能修好,则不用支付上门费,给维修费即可。经验之谈,现在不少维修员被顾客利用,套出来故障点后,找个理由不修,其实是顾客自己买配件自己维修去了。所以做维修的,千万不要顾客都没有说修或者维修费都没有给,就告知了故障点!这就成立免费检查,出卖自己技术优势!经验高、智商高的师傅更是懂得转移故障告知,比如电视的主板坏,说电源板坏,或者干脆说板子坏了,顾客再追问,就直接告知:暂时不方便透露。反正修好这个价格,你直接考虑修不修,还有就是配件的作用以及专业称呼都不要直接告诉顾客,一旦顾客知道名字,下次坏了就能自己去网上买配件了。还有个别维修员先检修,再报价,这种操作大家都被动,建议维修员要先检查,报价顾客确认后再动手维修,维修好一个故障后,还有故障,可以再加,顾客不同意就不修即可。或者故障自己心里没有底,价格可以先别报死,灵活报价。当顾客询问哪里坏了的时候,通常回答:这个你要修才知道的!报价类别可以参考:不换配件修好多少钱,换一般配件多少钱,换大件(成本较高)多少钱。

家电维修信息家电维修工怎么找活?

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家电维修全国派单群

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